PSA Peugeot Citroën fait le choix de l’innovation comme moteur de sa stratégie de croissance en France et à l’international. De l’amélioration du poste de travail de ses collaborateurs, jusqu’à l’accueil de ses clients en concession, le Groupe s’est appuyé sur les solutions et le conseil de Microsoft pour développer de nouveaux processus métiers, innovants et créateurs de valeur. Un projet d’envergure porté par deux initiatives majeures. D’une part, le déploiement en France et en Europe de tablettes Windows 8 pour permettre aux réseaux de réparateurs agréés de moderniser leur réception après-vente. D’autre part, le développement d’une plateforme collaborative intégrée à même de renforcer les échanges internes et externes, et de contribuer significativement à la réduction des frais de structure du Groupe (déplacements).
« Sur un marché mondialisé et fortement concurrentiel, la dynamique d’innovation s’inscrit plus que jamais au coeur de la stratégie et de la compétitivité des entreprises », analyse Nathalie Wright, Directrice de la Division Grandes Entreprises & Alliances de Microsoft France. « Désormais le numérique constitue un levier de développement fondamental et Microsoft accompagne ces évolutions et nouvelles tendances structurantes du marché au travers de solutions complètes, pérennes, évolutives, et d’un conseil personnalisé pour ses clients. Aujourd’hui, je suis ravie que PSA Peugeot Citroën nous témoigne sa confiance et reconnaisse notre expertise en matière d’innovation que cela soit pour ses collaborateurs ou au service de ses clients. » ajoute-t-elle.
Dans la cadre de la refonte de l’accueil de ses services après-vente, PSA Peugeot Citroën a initié le déploiement de nouvelles tablettes Windows 8 dans ses réseaux de réparateurs agréés, sur les six grands marchés européens que représentent la France, la Belgique, les Pays-Bas, l’Italie, l’Allemagne et l’Espagne. A travers cette initiative majeure intégrée à sa stratégie globale d’innovation, le Groupe s’est fixé un double objectif :
● Imaginer de nouveaux scénarios de fidélisation des clients fondés sur la confiance et l’amélioration de l’expérience après-vente : accueil personnalisé, temps d’attente réduit, meilleure écoute des besoins, diagnostic interactif, devis en temps réel et transparence des prix.
● Doter les conseillers commerciaux d’un outil simple, intuitif et efficace, capable de leur faire gagner un temps précieux réinvesti en conseils auprès des clients, tout en permettant de générer des ventes additionnelles de +5% sur un panier moyen en service après-vente.
« Nous souhaitions accroître l’efficacité opérationnelle de nos services après-vente et renforcer les échanges avec nos clients. Les tablettes tactiles répondent parfaitement à ces besoins, tout en soulignant la stratégie commerciale de nos marques : professionnalisme et hautes technologies au service du client », explique Gilles Boussac, Directeur Services et Pièces du groupe PSA Peugeot Citroën. « La nouvelle plateforme Windows 8 de Microsoft apporte fluidité et évolutivité aux tablettes, ainsi que la cohérence indispensable avec le poste de travail de nos conseillers.»
Des bénéfices immédiats
Après quelques mois de déploiement et avec déjà près de 40 sites équipés en France, les bénéfices sont déjà concrets. Les clients plébiscitent cette nouvelle forme d’accompagnement interactif qui favorise un accueil personnalisé, une transparence totale des opérations et des prix, mais aussi une plus grande proximité avec leur conseiller. Côté réseau, l’arrivée des nouvelles tablettes Windows 8 permet aux conseillers de bénéficier des dernières technologies au service de la relation client :
● Une solution de dernière génération avec Windows 8,
● Une prise en main intuitive et conviviale grâce à l’interface tactile,
● Une tablette légère et maniable, pour faire le tour du véhicule avec le client,
● Un processus automatisé et optimisé pour un traitement plus rapide des besoins du client, et la possibilité ainsi de lui consacrer plus de temps,
● Une solution évolutive : des mises à jour du logiciel selon l’évolution des fonctionnalités,
● Une architecture technique qui interface avec les outils métiers du constructeur et permet de travailler en mode connecté ou autonome.
Le déploiement de tablettes Windows 8 a ainsi permis une réduction significative des opérations administratives. Les conseillers commerciaux des réseaux Peugeot et Citroën peuvent se concentrer sur leur coeur de métier et consacrer plus de temps à leurs clients. Les premières estimations soulignent un gain de cinq minutes pour un rendez-vous d’un quart d’heure. Pour le point de vente, l’utilisation de la tablette, lui garantit un retour sur investissement inférieur à six mois.
Le déploiement de tablettes Windows 8 en concession est le prolongement d’une réflexion plus globale menée par PSA Peugeot Citroën autour de l’innovation et notamment du développement d’une nouvelle plateforme collaborative intégrée (déploiement de la suite Office, d’Outlook, Lync et SharePoint 2010). Un projet international ambitieux impliquant 80 000 postes de travail pour 100 000 collaborateurs répartis sur 557 sites dans 37 pays, de Sao Polo jusqu’à Shanghai.
Porté de bout en bout par le DSI du Groupe et avec le sponsoring de la Direction des Ressources Humaines, ce projet de plateforme collaborative intégrée est né d’un double constat. La nécessité de faire évoluer les postes de travail vers une nouvelle version de Microsoft Office d’une part. Et d’autre part, le besoin de s’affranchir des contraintes d’un environnement composé de logiciels hétérogènes incapables de communiquer efficacement entre eux. Le choix de PSA Peugeot Citroën s’est donc porté sur Microsoft pour sa capacité à proposer une solution complète d’outils collaboratifs et de communication unifiés.
« Il était vital pour PSA Peugeot Citroën de capitaliser sur de nouveaux modes de communication et de renforcer le travail collaboratif au sein du Groupe, et cela très rapidement », souligne Daniel Zamparini, Directeur des Systèmes d’information du groupe PSA Peugeot Citroën. « Pour réaliser ce déploiement en moins de 24 mois, nous avons mis en place une équipe projet dédiée et nous avons travaillé en partenariat avec les experts de Microsoft Consulting Services, avec un réel succès. »
Autre objectif majeur du projet de PSA Peugeot Citroën : renforcer la collaboration, accélérer la circulation et le partage des informations, et en faciliter l’accès à tous. Le déploiement de Microsoft Lync, comme solution de communication unifiée, répondait à l’ensemble de ces critères, il s’est imposé naturellement auprès des collaborateurs du Groupe comme une alternative crédible et efficace à l’e-mail, aux réunions physiques…
D’autre part, en dotant les équipes d’outils de collaboration virtuelle performants, le groupe a pu expérimenter de nouvelles approches comme le télétravail, alliant bien être du collaborateur et efficacité pour l’entreprise
Une phase pilote, menée en 2012 auprès de collaborateurs, a révélé un taux de satisfaction de 97%. Un résultat qui pousse la Direction des Ressources Humaines du Groupe à envisager son extension à plus grande échelle dès 2013.
Au-delà des enjeux de collaboration et de communication optimisée, le projet de plateforme collaborative PSA Peugeot Citroën a également permis de réduire significativement les coûts de structure, notamment les frais de déplacement. En facilitant l’accès aux outils de collaboration virtuelle, tout le monde est gagnant : gain de temps et limitation des déplacements pour l’entreprise, préservation de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour le salarié.
Trois mois après la fin du déploiement des solutions Microsoft, PSA Peugeot Citroën constate d’ores et déjà des résultats extrêmement positifs. Les délais de mise en oeuvre du projet ont été respectés, 80 000 postes ont été déployés sur Office 2010, et plus de 100 000 boites à lettres ont été migrées. 63 000 collaborateurs utilisent Lync, soit deux fois plus que les prévisions initiales.
A titre d’exemple : 135 000 appels audio Lync sont réalisés chaque semaine chez PSA et dans le même temps, ce sont 6 000 réunions virtuelles qui sont organisées avec en moyenne 10 participants à travers le monde
Le déploiement d’une nouvelle plateforme collaborative a également permis au Groupe de réduire ses frais de déplacement de manière significative, notamment grâce à un nombre de réunions virtuelles multiplié par 2,5.
A terme PSA Peugeot Citroën souhaite étendre son projet en adoptant Lync 2013 et offrir ainsi un service de visio-conférence multipoints pour tous. La généralisation de SharePoint comme plateforme intranet collaborative est également un enjeu majeur pour 2013 : multiplier par cinq le nombre d’espaces collaboratifs et mettre à disposition un socle technique unique pour l’ensemble des portails : celui du Groupe bien entendu mais également ceux coté métiers comme par exemple celui des achats, ou des concessionnaires.
Source : Service presse de Microsoft